Разбор и автоматизация процессов для малого бизнеса
Разбираем, как у вас проходят заявки, запись, учёт и отчёты. Показываем, где теряются часы и деньги, и автоматизируем только то, что окупится. Иногда это бот. Иногда — настройка программы, за которую вы уже платите.
Агент сейчас недоступен. Напишите нам в Telegram — ответим в течение рабочего дня.
Написать в TelegramСИТУАЦИЯ
Так это обычно выглядит. Дело не в людях — дело в том, как устроен процесс.
Заявки приходят в Telegram, Instagram и по телефону. Часть теряется — сколько именно, никто не знает.
Менеджер каждый день отвечает на одни и те же вопросы.
Каждый вечер администратор обзванивает всех, кто записан на завтра. Кто-то всё равно не приходит, и окно простаивает.
Клиенту нужно перезвонить, но никто не помнит, кому и когда.
Одно и то же вносят в таблицу, в CRM и в чат — и везде чуть-чуть по-разному.
Отчёт собирается вручную из нескольких таблиц, а откуда приходят клиенты, непонятно даже после него.
Сотрудник ушёл — и вместе с ним ушло знание, как это работало.
Все вопросы всё равно идут к вам. Без вас работа встаёт.
Telegram
Телефон
Администратор
Записал в тетрадь
Ответил в чате
Забыл перезвонить
НАПРАВЛЕНИЯ
Заявки, запись, учёт, отчёты и работа команды. В каждом процессе начинаем с одного шага.
Что делаем: собираем заявки из мессенджеров, соцсетей, сайта и звонков в одно место со статусом. На типовые вопросы отвечает помощник, сложные передаёт человеку. Менеджеру приходит напоминание, кому перезвонить.
Что меняется: видно каждую заявку и что с ней происходит. Менеджер занимается клиентами, а не перепиской.
Первый шаг может быть таким: все заявки в одну таблицу с напоминанием менеджеру.
Что делаем: подтверждение записи с ответом клиента, напоминания, лист ожидания на освободившееся время, напоминание о повторном визите. Сначала проверяем, что из этого уже умеет ваша программа записи.
Что меняется: администратор не тратит вечер на обзвон. Освободившееся время предлагается следующему клиенту, а не простаивает.
Первый шаг может быть таким: подтверждение накануне с кнопками «приду / не приду».
Что делаем: проверяем, что в ваших программах уже куплено и не включено. Связываем их, чтобы данные передавались сами. Если системы нет — собираем простую, без лишнего.
Что меняется: данные вносятся один раз. Вы пользуетесь тем, за что уже платите.
Первый шаг может быть таким: разбор того, что уже настроено в вашей CRM или программе учёта.
Что делаем: вместе выбираем несколько цифр, которые действительно нужны. Отмечаем, откуда пришёл каждый клиент. Отчёт собирается сам и приходит по расписанию — в Telegram, на почту или в таблицу.
Что меняется: утром вы видите вчерашние цифры. Понятно, какая реклама приводит клиентов.
Первый шаг может быть таким: ежедневная сводка «заявки, записи, отмены» в Telegram.
Что делаем: записываем, как устроены ключевые процессы. Делаем помощника, который отвечает сотрудникам по вашим инструкциям, и шаблоны типовых документов.
Что меняется: новый сотрудник быстрее входит в работу. К вам приходят только те вопросы, которые действительно требуют вас.
Первый шаг может быть таким: описание одного процесса, который сейчас знает только один человек.
Иногда решение — бот. Иногда — настройка программы, за которую вы уже платите. Иногда — просто новый порядок работы. Что нужно именно вам, становится понятно на разборе.
ПРОЦЕСС
Встреча на 40–60 минут: как процесс устроен сейчас — кто что делает, в каких программах, где теряется. Не о том, какой бот вы хотите.
В течение недели показываем её на итоговой встрече: кто, что, где теряется и во что это обходится. Остаётся у вас, даже если дальше мы не будем работать.
Что делать первым, что потом, а что лучше не трогать. Точная стоимость и срок — до начала работ.
Только после того, как вы согласовали план и смету. Начинаем с одного шага.
Первый запуск — через 2–3 недели после согласования.
РЕЗУЛЬТАТ РАЗБОРА
Вот как это выглядит на примере вымышленного салона, где записываются по телефону и в Instagram.
Вот как это выглядит на примере вымышленной компании по монтажу и обслуживанию кондиционеров: диспетчер и несколько мастеров.
Вот как это выглядит на примере вымышленного цеха мебели на заказ: менеджер, замерщик и цех.
Вот как это выглядит на примере вымышленной компании по ремонту коммерческих помещений с несколькими объектами одновременно.
Клиент пишет в Instagram
Администратор отвечает, когда освободится
Записывает в тетрадь и в программу
Вечером обзванивает всех на завтра
Клиент отменяет
Окно пустует
Что уже есть
В программе записи уже есть напоминания клиентам — они выключены.
План
Включить напоминания в программе записи и отказаться от тетради. Настройка, без разработки
Все сообщения — в одно окно администратора. Лист ожидания на освободившееся время
Чат-бот для ответов клиентам: вопросов мало, администратор справляется
Клиент звонит или пишет в Telegram
Диспетчер записывает в Excel
Раздаёт выезды в общем чате мастеров
Мастер отчитывается фото в чате
Акт и оплата — вручную
Повторный сервис — только если клиент позвонит сам
Что уже есть
В таблице диспетчера уже есть адреса и даты прошлых выездов — по ним можно напоминать о сервисе без новой программы.
План
Одна таблица заявок со статусами и бот для мастеров: «принял / выехал / выполнено + фото».
Напоминание клиентам о сезонном обслуживании по дате последнего выезда.
Отдельная CRM: пока мастеров немного, таблицы и бота достаточно.
Клиент пишет в Instagram или звонит
Менеджер назначает замер
Замерщик присылает размеры фото в чат
Менеджер считает стоимость в Excel
Заказ уходит в цех на бумажном бланке
Клиент звонит узнать, когда будет готово
Что уже есть
Стоимость уже считается по одному шаблону в Excel — из него можно сделать общий список заказов со статусами.
План
Общий список заказов со статусами «замер / расчёт / в цеху / готов / доставка», который видят и менеджер, и цех.
Автоматическое сообщение клиенту при смене статуса.
Программа для цеха: пока заказы помещаются в один список, она не нужна.
Прораб пишет заявку на материалы в WhatsApp
Снабженец сводит заявки в Excel
Заказывает у поставщиков по телефону
Прораб не знает, когда приедет материал
Работа на объекте ждёт
Руководитель узнаёт о простое по звонку
Что уже есть
У снабженца уже есть таблица заявок — в ней не хватает только статусов и ответственного.
План
Заявки прорабов — через одну форму в мессенджере, которым они уже пользуются; статусы в той же таблице, уведомление прорабу о доставке.
Ежедневная сводка руководителю по объектам: что заказано, что в пути, где ждут.
Сметная программа: проблема не в расчёте, а в движении заявок.
Пример на вымышленных данных. Ваша схема будет про ваш процесс.
Если по итогам разбора понятно, что стоит строить, покажем, как будет выглядеть решение: макет экрана или сценарий работы. До того, как вы что-то оплатите.
КТО РАЗБИРАЕТ
Системный аналитик, а не продавец.
В крупных компаниях ошибка в процессе стоит дорого, поэтому там сначала разбираются, а потом строят. Мы переносим этот подход в небольшой бизнес — без бюрократии и в понятных словах.
Кейсов с цифрами здесь нет: придумывать результаты мы не будем. Зато есть этот сайт и агент на нём — их сделали мы. Поговорите с ним и решите сами.
ПРИНЦИПЫ
Мы помогаем понять, что вам действительно нужно. Вот что это значит на практике.
Схема раньше инструмента. Сначала разбираемся, как работает процесс. Инструмент выбираем последним.
Сначала то, что у вас уже есть. Часть задач решается настройкой программ, за которые вы уже платите. Это проверяем первым.
Один шаг за раз. Начинаем с одной задачи, которая даст самый заметный эффект. Следующую — когда первая работает.
Говорим «не нужно». Если автоматизация не окупится или дело в порядке работы, а не в программе, скажем прямо.
УСЛОВИЯ
Разбор
Что получаете:
Встреча на 40–60 минут
В течение недели — схема процесса и план на итоговой встрече
Всё остаётся у вас
Без обязательств
Первый сценарий
Что входит:
Одна задача из плана. Например, все заявки в одну таблицу с напоминанием менеджеру
Точная сумма — после разбора, до начала работ
Запуск — 2–3 недели
Следующий процесс
за разбор
Что входит:
Снова бесплатный разбор — уже следующего процесса
Отдельная смета до начала работ
Абонентской платы нет
Отвечаем на то, что спрашивают до начала работы
Нет, если они справляются. Сначала смотрим, что уже есть и что в них можно включить. Новую программу предлагаем, только если без неё не обойтись, и объясняем почему.
Да. Систему не нужно покупать заранее — сначала разберёмся, нужна ли она вообще.
Передаст разговор человеку. Когда и как это происходит, решаем заранее, до запуска.
Так бывает. Часто дело в том, что автоматизировали не тот шаг. Это и выясняет разбор.
Первая встреча — 40–60 минут. В течение недели — возможна вторая уточняющая встреча, если у нас появятся дополнительные вопросы. На итоговой встрече, тоже в течение недели, показываем схему и план.
Мы небольшая студия. Разбор, проектирование и запуск ведём сами, без субподрядчиков. Кто разбирал ваш процесс, тот и отвечает за результат.
Нет. Работаем онлайн. В Ташкенте можем встретиться лично.
Да, если разбор показал, что готового инструмента для вашей задачи нет.
Пока вы не оставили контакт, переписка с агентом у нас не сохраняется. Если оставили — она приходит нам вместе с контактом, и мы используем её только чтобы подготовиться к разбору и связаться с вами. В работе доступ к данным даёте вы — и только к тому, что нужно для задачи. Подробнее — в политике обработки данных.
Если в запущенном что-то перестанет работать по нашей вине — исправим бесплатно. Новые задачи и изменения — после бесплатного разбора, отдельной сметой. Абонентской платы нет.
Расскажите агенту, что сейчас отнимает больше всего времени. Это 3–5 минут, контакт — только если сами захотите.